האזרחים הקטנים בחולון גרמו לתאגיד הגדול להודות בטעות שעשה

פרשת השבוע מספרת כיצד טעות של תאגיד מי שיקמה גרמה לסערה ברשתות החברתיות, להתאגדות תושבים ולבסוף להודעת התאגיד על חישוב שגוי של חשבונות המים האחרונים.

הכל התחיל כאשר בכמה בניינים בשכונת קריית איילון גילו כי חשבון הצריכה המשותפת של הדיירים הכפיל את עצמו מהחיוב הרגיל, מ-70 שקל לקרוב ל-140 שקל. מיד התארגנו הדיירים, הוקמה אף קבוצת פייסבוק בשם "נפגעי מי שיקמה" שהיוותה כתובת לטענות ומענות על החיובים המוגזמים ועל ה"שיטות" שנוקטים בתאגיד המים מול האזרחים.

לא תמיד מלחמתו של האזרח הקטן נגד גופים גדולים זוכה להצלחה, אך במקרה הזה, ב"מי שיקמה" לא נשארו אדישים למחאה ברשתות החברתיות, עשו חישוב מסלול מחדש, בדקו את תלונות הצרכנים ולקחו אחריות.

מבין המקרים הרבים שהגיעו למערכת, בחרתי להציג מדגם מייצג: "לא מספיק שהחשבון עלה והוא כבר חויב", סיפר אחד התושבים, "אלא שכשהתקשרנו ל'מי שיקמה', הם דרשו שנביא אינסטלטור שיבדוק אם יש לנו נזילה. עשינו זאת, הבדיקה עלתה כ-500 שקל, האינסטלאטור לא מצא נזילה ופנינו שוב ל'מי שיקמה'. הם הודיעו שכתוצאה מחיוב שגוי נקבל זיכוי בחשבון של החודש הבא אבל על האינסטלטור לא נקבל זיכוי".

זוג צעיר, הורים לתינוק בן ארבעה חודשים, סיפר: "אנחנו משלמים חשבון מים של 300-250 שקל בממוצע. פנינו מספר פעמים ל'מי שיקמה' שביקשו לבדוק נזילה סמויה או גלויה. בעל הדירה הזמין אינסטלטור ששלל נזילה, אפילו מהגג, ואנחנו המשכנו לקבל חשבונות מפוצצים. פנינו שוב ל'מי שיקמה'. הפעם הם הציעו שנבדוק את מד המים, אולי הוא תקול. עלות הבדיקה – 150 שקל. המד יצא תקין ובמי שיקמה הודיעו לנו כי נזוכה".

תושבת מרחוב חזית מספר: "אצלנו בחזית 5 יש כבר מעל חצי שנה צריכה משותפת חריגה מאוד. בחודש יולי לקחו את השעון הראשי לבדיקה, אחרי ששילמנו כמובן על בדיקה, ועד היום טרם קיבלנו תשובה על הבדיקה. בינתיים, לא מצאנו נזילה וממשיכים לשלם מאות שקלים".

במקרה אחר התקשרו מתאגיד המים ומסרו לתושב חולון שיש נזילה, הצריכה עומדת על 700 קוב בחודש ולכן חשבון המים על סך 3,500 שקל. "כשאמרתי שאין סיכוי שבדירת שלושה חדרים תהיה נזילה כזאת, אמרו שיבדקו ויחזרו אלי. התקשרו אחרי שבוע וטענו שלא היתה קריאה ולכן חויבתי רק על צריכה משותפת במשך כל התקופה. שנה וחצי לא קוראים שעון בבניין משותף? מה, רק את שלי לא קראו? אחרי שיחה עם מנהלת הסכימו להוריד לי 800 שקל מהחיוב – אין לי מושג למה ועל מה".

תלונות צרכנים רבים הצטברו עוד ועוד מיום ליום והנושא לא רק פגע בכיסם אלא גם באמון שנתנו בתאגיד המים.

כאמור, ב"מי שיקמה" לא נפנפו את התושבים, בדקו את התלונות וביקשו למסור: "תאגיד מי שיקמה עורך באופן שוטף בקרה יזומה על תהליכי העבודה והפקת חשבונות המים התקופתיים. במסגרת תהליך הבקרה, התברר לתאגיד כי בחלק מחשבונות המים שנשאו תאריך אחרון לתשלום עד 18/11/2018, בוצע חישוב שגוי. עקב עומס חגי תשרי, נקראו חלק מהמדים בטווח זמן ארוך יותר מטווח הזמן הממוצע ומשכך, באופן טבעי חשבון שהוא ליותר ימים נצרכו בו יותר קובים. בחישוב שביצעה המערכת, לא הובאה בחשבון התוספת שהיתה במספר ימי הקריאה, ומשכך, גם לא בוצעה התאמת הזכאות לקובים בתעריף הנמוך, בהתאם לכמות הימים שנצרכו בפועל".

רוצים להישאר מעודכנים?

הורידו את האפליקציה לאנדרוייד

הורידו את האפליקציה לאייפון

הצטרפו לקבוצת הווטסאפ של השקמה חולון

עקבו אחרי דף הפייסבוק של השקמה חולון

"עם גילוי הבעיה, התאגיד ביצע תיקון גורף במערכת, כך שכל מי שנעשתה טעות בחשבונו יראה בחשבון הקרוב שורת זיכוי בדף החשבון וכן יקבל זיכוי על מלוא הסכום, עם יום הערך של החשבון הקודם. הודעות בדבר התיקון והזיכוי נשלחו לכל הצרכנים אשר חלה בחשבונם הטעות".

ב"מי שיקמה" לא עצרו פה והם שוקלים לשלם גם עבור עבודת האינסטלטורים שהוזמנו לבדוק נזילות ודליפות: "צרכנים אשר קיבלו הודעה על חריגה בחשבונם והזמינו אינסטלטור לבדיקת המערכת, עוד לפני שקיבלו את מכתבנו המודיע על הטעות שנעשתה בחשבונם, ואיש המקצוע קבע כי לא קיימת נזילה בנכס, רשאים להגיש לתאגיד את חשבונית המס בגין תשלום הבדיקה לצורך בחינת האפשרות להחזר עלות הבדיקה".

עוד ביקשו לציין כי "זה המקום לציין ולהדגיש כי הטעות מתייחסת למספר מצומצם של אזורים בחולון ולא לכלל העיר. כמו כן, בהתאם לכללים על התאגיד, עלינו להתריע על כל עלייה יחסית של מעל 50% בצריכה הנוכחית למול הצריכה הרגילה. גם אם מדובר בעלייה של חלקי קוב, התאגיד מחויב להוציא מכתב התראה".

ולסיום, "התאגיד ימשיך לתת שירות לכל פנייה שתגיע בערוצים הקיימים: במרכזי שירות הלקוחות, מוקד טלפוני ובאמצעות אתר התאגיד והפקס".